近日，亞信科技在東風汽車旗下東風卓聯(lián)汽車服務有限公司（簡稱：東風卓聯(lián)）的“全媒體智能化客服系統(tǒng)開發(fā)及運維”項目中成功中標，這一成果彰顯了亞信科技在全鏈路數(shù)據(jù)智能服務及“電信級”客戶服務與數(shù)智化運營方面的深厚積累與卓越能力。

東風汽車，作為中國四大汽車集團的一員，正加速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以實現(xiàn)“東方風起”計劃和科技創(chuàng)新“躍遷行動”，向成為世界一流企業(yè)的目標邁進。東風卓聯(lián)，作為東風汽車的關(guān)鍵服務板塊，業(yè)務涵蓋汽車經(jīng)銷、售后服務、數(shù)字營銷、客戶服務中心及二手車等多個領域。面對市場環(huán)境的快速變化和客戶需求的日益多樣化，東風卓聯(lián)積極尋求數(shù)智化技術(shù)與解決方案，以構(gòu)建全渠道統(tǒng)一、高擴展性的客服系統(tǒng)，打破VOC數(shù)據(jù)孤島，提升信息自動化處理水平，進而加快客戶服務響應速度，優(yōu)化處理效率，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務體驗。

亞信科技針對東風卓聯(lián)的具體需求，精心打造了一套全面且具有前瞻性的數(shù)智化客服系統(tǒng)解決方案。該方案深度融合智能化客服技術(shù)、VOC管理及人工智能，旨在顯著提升東風汽車客戶服務水平，推動業(yè)務持續(xù)增長。通過重構(gòu)實時高效、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通的客服工作系統(tǒng)，東風汽車全渠道客戶服務數(shù)據(jù)得以整合，形成了一個豐富且動態(tài)更新的客戶信息庫，極大優(yōu)化了客戶服務體驗。

在VOC管理方面，亞信科技為東風卓聯(lián)構(gòu)建了全方位、精準傾聽用戶之聲的企業(yè)級模塊。新系統(tǒng)采用先進的自然語言處理技術(shù)和機器學習算法，深度剖析客戶反饋，運用情感分析模型和主題挖掘算法自動分類、歸納客戶反饋的關(guān)鍵主題，并快速繪制出客戶關(guān)注的熱點圖。借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，對海量VOC數(shù)據(jù)進行實時處理和趨勢分析，幫助東風汽車及時發(fā)現(xiàn)潛在的產(chǎn)品質(zhì)量或服務體驗問題，為產(chǎn)品研發(fā)和服務升級提供決策支持。

在平臺構(gòu)建方面，亞信科技基于“數(shù)據(jù)+模型+能力”模式，為東風卓聯(lián)打造了具備擴展性、開放性、安全性，并支持跨平臺操作的全媒體智能客服平臺。該平臺易于使用與維護，完全滿足東風汽車的“信創(chuàng)”要求。同時，具備強大的多渠道接入能力，無縫對接電話、官網(wǎng)、小程序、APP等多種客戶接觸渠道，確?？蛻粼谌魏螘r間、通過任何官方渠道都能獲得一致的高質(zhì)量服務體驗。這一平臺助力東風卓聯(lián)客服中心快速形成服務響應、問題處理與滿意度跟蹤的完整閉環(huán)。

預計系統(tǒng)上線后，東風卓聯(lián)客服中心的響應效率和服務質(zhì)量將顯著提升。同時，從服務受理到問題閉環(huán)管理，實現(xiàn)更高效的全鏈路可視化管理。在VOC方面，新系統(tǒng)能夠深度洞察客戶反饋中的關(guān)鍵痛點與期望改進之處，通過精準的情感分析和主題挖掘，快速識別客戶對車輛性能、內(nèi)飾設計、售后服務等多方面的提及量趨勢，及時捕捉客戶對產(chǎn)品功能與服務創(chuàng)新的潛在需求。這將幫助東風汽車在產(chǎn)品優(yōu)化升級、服務流程改善以及市場策略調(diào)整等方面保持敏銳的客戶洞察力，從而在激烈的市場競爭中穩(wěn)步前行。

數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為東風汽車邁向世界一流企業(yè)的關(guān)鍵戰(zhàn)略路徑。東風卓聯(lián)作為東風汽車旗下重要的服務板塊，始終秉持“以客戶為中心”的核心價值觀，積極將數(shù)字化轉(zhuǎn)型要求貫徹于企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)，全力以赴提升客戶服務體驗，精心構(gòu)建多元化的汽車生活服務生態(tài)體系。智能客服系統(tǒng)的建設，是東風汽車在數(shù)智化轉(zhuǎn)型道路上的一次重要實踐探索，充分展示了其在新時代背景下積極擁抱變革、勇于創(chuàng)新突破的決心與信心，以及對客戶需求的高度重視和深度理解。

亞信科技及其旗下艾瑞數(shù)智在汽車行業(yè)深耕多年，憑借對汽車業(yè)務的深刻理解與強大的軟件技術(shù)能力，構(gòu)建起覆蓋咨詢規(guī)劃、產(chǎn)品研發(fā)、實施交付、系統(tǒng)集成、智慧決策、數(shù)據(jù)運營等全鏈路的數(shù)智化服務體系。這一服務體系助力自主品牌車企提升核心競爭力，共同推動中國汽車行業(yè)4.0新時代的到來。